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Qualità
Definizione
Il controllo della qualità è un sistema di mezzi per produrre economicamente un bene o un servizio che soddisfi le richieste del cliente. L'implementazione di un controllo efficace della qualità necessità della collaborazione di tutto il personale dell'azienda, coinvolgendo l'alta direzione, i direttori, i supervisori ed i lavoratori di tutte le aree di attività del gruppo aziendale, quali la ricerca di mercato, la ricerca e sviluppo, la pianificazione, gli acquisti, la direzione delle vendite, la produzione le ispezioni, le vendite ed i servizi del personale, comprese pure il controllo finanziario, l'amministrazione del personale, le attività di istruzione ed educazione. Un controllo della qualità in questo modo è chiamato Company Wide Quality Control."
(Japan Industrial Standard Z8101-1981)
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Storia
Nato negli Stati Uniti d'America, sottoforma di Controllo Statistico della Qualità, negli anni '30 ebbe un'impiego limitato al secondo conflitto mondiale nel quale fu impiegato con successo nella produzione bellica.
Introdotto in Giappone nel 1950 da William Edwards Deming fu studiato e sviluppato sotto più punti di vista fino a produrre l'attuale sistema, concepito come insieme di più funzioni nella qualità totale.
Personaggi
Negli Stati Uniti:
- William Edwards Deming
- J. M. Juran
- P. Druker
In Giappone:
- Ishikawa Kaoru
- Taguchi Gen'ichi
Citazioni
La qualità di un prodotto è la (minima) perdita impartita alla società dal momento che il prodotto stesso lascia la fabbrica." (Dr. Taguchi Gen'ichi)
Praticare il controllo della qualità significa sviluppare, progettare, produrre e fornire prodotti e servizi di qualità che siano i più economici, i più utili e sempre soddisfacenti per il consumatore." (Dr. Ishikawa Kaoru)
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Il parere dei lettori
Non è strano che Deming e Juran non abbiano mai usato l'espressione "Qualità Totale"? (Fausto Galetto)
Il "Total Quality Management" non è la Gestione della "Qualità Totale", ma la "Gestione Totale" della Qualità.
Se sia corretto o meno parlare di "Qualità Totale" è una vexata quaestio che si trascina ormai da decenni, ossia da quando Feigenbaum nel suo libro "Total Quality Control" del 1961 diede per la prima volta la definizione del sistema di gestione aziendale - il TQC appunto - che dà il titolo al libro: "Sistema per integrare efficacemente gli sforzi dei gruppi di un'organizzazione nello sviluppare, mantenere e migliorare la qualità, rendendola così capace di produzione e servizio ai livelli più economici che realizzano il pieno soddisfacimento [delle esigenze e aspettative] del cliente".
Poi, nel linguaggio comune, il Total Quality Control è diventato Total Quality (il Control si è perso per strada) e il significato originario di "Customer [Needs] Satisfaction" si è quasi ridotto a "Cliente soddisfatto". Poco male, se queste locuzioni abbreviate non avessero aperto la strada a svariati fraintendimenti o a veri e propri travisamenti dei concetti.
Come ha evidenziato nel suo libro "Il quark ed il giaguaro" il fisico premio Nobel Gell-Mann: "Una volta che un fraintendimento è stato inserito in una pubblicazione [autorevole], esso tende a perpetuarsi perché i vari autori si copiano semplicemente l'un l'altro". E così è stato per il TQC diventato "Total Quality".
Ora, è vero che la qualità può avere diversi "gradi" (la stessa ISO 9000:2000 dice nella definizione 3.1.1 che può essere denotata con "scarsa, buona, eccellente, etc.), ma il TQC - cfr. Feigenbaum - è un sistema di gestione aziendale per integrare l'impegno delle persone per la qualità (senza aggettivi tipo totale, parziale, etc.), ossia è il mezzo - gestione totale (cioè diffusa in tutta l'azienda) - per ottenere un certo risultato - la qualità - e non il risultato stesso.
Confondere le due cose può portare ad errori nel modo di operare per ottenere la qualità.
Naturalmente anche qui ci sono le posizioni estreme: i sostenitori dell'esistenza "effettiva" della Qualità Totale, da un lato, e, dall'altro, gli accusatori - che li chiamano spregiativamente "qualtotalisti" - e che imputano loro di averla resa "metafisica", poco concreta e quindi passibile di speculazioni e strumentalizzazioni.
L'ingegnere Fausto Galetto, professore di Gestione Industriale della Qualità al Politecnico di Torino, conduce da anni una battaglia su questo argomento (cfr. Galetto, Fausto. 2000. Qualità: alcuni metodi statistici da manager. CLUT, Torino; Galetto, Fausto. 2004. Gestione manageriale della Affidabilità: Teoria e metodi. CLUT, Torino). (Carlo Miranti)
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Bibliografia
Cerreti, G. 1988. La gestione globale del fattore qualità. Pirola, Milano.
Collard, Ron. 1992. La qualità totale. Guida alla progettazione, avviamento e sviluppo di un sistema di gestione della qualità totale. Franco Angeli, Milano.
Coriat, B. 1990. L'atelier ed le robot. Ed. G. Bourois, Paris.
Costa, G. e Nacamulli, R. 1996. Manuale di organizzazione aziendale Vol. I. UTET, Torino.
Fontana, F. 1995. Il sistema organizzativo aziendale. Angeli, Milano.
Galgano, A. 1990. La Qualità Totale. Il Sole 24 Ore, Milano.
Imai, Masaaki. 1986. Kaizen. Lo spirito giapponese del miglioramento, Il sole 24 Ore, Milano.
Ishikawa, Kaoru. 1992. Che cos'è la qualità totale, Il Sole 24 Ore, Milano.
Kobayashi, I. 1992. Le venti chiavi del Kaizen. Isedi, Torino.
Merli, Giorgio 1985. I circoli di qualità. Edizioni Lavoro, Roma.
Merli, Giorgio e Saccani, C. 1994. L'azienda olonico-virtualevirtuale: Un'opportunità storica per la piccola e media impresa. Il Sole 24 Ore, Milano.
Porter, Michael E. 2004. Il vantaggio competitivo. Einaudi, Torino.
Taguchi, Gen'ichi 1991. Introduzione alle tecniche per la qualità. Progettare qualità nei prodotti e nei processi. Franco Angeli, Milano.
Tanaka, Minoru 1998. Il segreto del kaizen. Guida operativa per il successo nel miglioramento aziendale. Franco Angeli, Milano.
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